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珠宝销售中的七大状况话术你遇到过吗?

 / 2020-09-08 04:31 / 

  顾客没有反应销售不下去?顾客很喜欢但同行的人不买账?顾客接受了我们的建议,但还是要离开?我们建议试戴顾客不愿意?顾客看中了要送家人,却说下次家人一起来时再决定?即将完成的销售,被其他顾客顺口否决了?顾客听完介绍后什么都不说转身就走?本次十二年小编与各位分享纯干货——店铺珠宝销售中常遇到的这几种情况该如何应对。

  ①:导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的珠宝……请问,您喜欢戴什么样的珠宝呢?

  点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍珠宝的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。

  ②:导购:没关系,买东西是要多看看!不过小姐,我真的想向您介绍我们最新开发的这款“女人花”系列的产品,这几天在我们店面卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。

  点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售成功。

  顾客戴起来感觉还不错,征求同行的人意见却说道:“我觉得一般,到别处再看看吧。”

  分析:“不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。

  ①:导购:这位先生,您不仅对珠宝款式有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买珠宝真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合她的东西,好吗?

  点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买珠宝的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。

  ②:导购:(对顾客)您的朋友对购买珠宝挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买珠宝呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合知呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合她的珠宝,好吗?

  点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。

  分析:“这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意,“那好吧,。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。

  ①:导购:是的,您有这种想法我可以理解,毕竟买一件好珠宝也得好几千块呢,肯定要与老公商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……

  点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

  ②:导购:小姐,这珠宝无论款式及材质等等方面都与您的气质/皮肤非常吻合,并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向代您请教一下,您现在主要考虑的是……?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交)

  ③:导购:小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好,您是现金还是刷卡……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)

  ④:导购:小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这套珠宝非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款式……它的材质……还有做工,并且这套珠宝现在也只有一套了,如果不戴在您身上真的很可惜。这样好吗,我现在暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这套珠宝,因为这套珠宝确实非常的适合您!

  点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。

  分析:“喜欢的话,可以感受一下”和这是我们的新品,它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错,你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的款式,而仅仅只是看到顾客看什就说“这个”不错,会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把试戴的建议当回事。

  ①:导购:小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!我认为以您的手包/服装,再配上我们这款珠宝,效果一定不错。小姐,光我说好看不行,来,您可以先试戴一下看看效果……

  ②:导购:(如对方还不动)小姐,珠宝戴在身上和放在柜台,确实有它不同的效果。就如衣服您不戴在身上就看不出它的效果来。小姐,其实您买不买真的没关系,请这边跟我来……

  点评:如何引导顾客去对珠宝产生兴趣是许多销售人员困惑的问题,该语言模板首先肯定顾客眼光,然后以专业自信的中吻建议顾客体验,并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃,而是继续自信地给对方提供体验的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。

  ③:导购:小姐,您真有眼光。这款珠宝是我们的最新款,卖得很好!来,我给您介绍一下,这款珠宝采用……材质与艺术,导入……技术与功能,深受大家的喜爱。当然,光我说好还不行,珠宝是您自己在戴,您自己觉得好才是最重要的。小姐来,您自己感受一下这款珠宝吧……(直接引导顾客体验)

  ④:导购:(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这款珠宝似乎不是很有兴趣,其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段)

  点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点,遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见,从而为再次推荐做好准备。

  分析:“不要等,现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力,一旦顾客感觉到导购是在耍把戏,那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”,好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好,你把老公/男友/老婆/女友带来再说吧”刚好进入顾客频道,给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店,却极大地降低了店铺销售业绩。

  ①:导购:小姐,您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款珠宝无论从款式寓意,都比较适合于您的期望。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢?

  ②:导购:其实,这已经不是一件简单的产品啦,您老公/男友/老婆/女友感动还来不及呢,您说是不是?再说啦,如果他真有什么不满的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换款式,您看这样成吗?

  ①:导购:这位小姐,感谢您的建议,请问您想看什么样的款式呢?(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张小姐,就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚,您说是吗?张小姐,我在这个行业做五年了,我是真心想为您服好务。我认为这款珠宝真的非常适合您,您看……(介绍商品优点)您觉得呢?

  ②:导购:(微笑着对闲逛客说)谢谢您,这位小姐,请问,您今天想看点什么?(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐,生活中我们不可能让每个人都喜欢自己,您说是吧?其实买东西也是一样的道理。小姐,我在这个行业做了五年了,我可以负责任地告诉您,这款产品完全符合您的需求,真的是非常适合您,您看……(阐述商品的优点)

  ③:导购:(微笑对闲逛客说)这位小姐,谢谢您的建议,其实每个人对自己的首饰搭配等的理解都会有差异的,您说是吧?请问小姐,您今天想看点什么呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)

  ①:导购:这位女士,请您先别急着走,好吗?这位女士,请问是不是我们这几款珠宝你都不喜欢,还是我的服务没有做到位?您都可以告诉我,我可以立即改进,真的,我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的珠宝?

  ②:导购:小姐,请留步。真是抱歉,小姐,刚刚一定是我没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品,所以能不能麻烦您告诉您的真正需求,我再重新帮您找一下适合您的产品,好吗?谢谢您,小姐!请问……(重新了解顾客需求意图)

  点评:导购首先从自身找原因,以求得顾客的谅解,然后再重新了解顾客需求并作推荐!

  ③:导购:这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西倒真的没有关系。是这样子,我只是想请您帮个忙,我刚开始做这个品牌,麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意,这样也方便我改进工作。真的非常感谢您,请问……

  点评:导购要学会主动放低身段,这样会无形中抬高顾客身段,使顾客感受到尊重,从而使顾客更加配合。

  总结:管好情绪,不能因为辛苦介绍后顾客不买,服务态度就产生360度变化。此时仍应该耐心寻求顾客诉求点。即使当下没有成交,也是为了后期“回头客”奠定基础。返回搜狐,查看更多

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